Customer Journey & Customer Care

¿Qué hace un Customer Journey? ¿y un Customer Care?

El profesional del Customer Journey, será el responsable de representar la voz, las necesidades y las expectativas del cliente, así como de liderar la creación de un viaje de principio a fin, simple y gratificante en diferentes puntos de encuentro con el cliente. Además, la responsabilidad incluye alinear e influenciar a todas las partes interesadas para que trabajen con un enfoque centrado en el cliente y monitorear la efectividad y eficiencia del viaje del cliente, asegurando así la mejora continua.

El profesional del Customer Care, será el responsable de liderar la atención al cliente, desarrollando y asegurando un proceso de resolución transparente en un entorno multicanal para crear una buena experiencia cliente.

Ambos roles forman parte de un mismo proceso, la experiencia del cliente, llegando a convivir e incluso a solaparse.

Formación y escuelas

Funciones

Customer Journey:

Crear una experiencia inolvidable y gratificante, que incluya servicios en todos los canales, para inspirar a los clientes a regresar y convertirse en clientes habituales.
Implementar el Mapa de experiencia del cliente en la organización.
Medir la satisfacción del cliente en su «viaje» para identificar oportunidades de mejora.
Identificar y mejorar los viajes y los procesos internos vinculados
Liderar el desarrollo de la excelencia en todos los pasos del viaje del cliente, incluidos todos los servicios.
Actuar como miembro del equipo del Cliente y contribuir de manera proactiva a mejorar la experiencia del cliente para cumplir con los objetivos y metas comunes
Cooperar activamente con todas las partes interesadas claves dentro y fuera del ámbito comercial para asegurar la integración, el enfoque común y maximizar impacto.
Monitorear y revisar continuamente el recorrido del cliente para identificar áreas de mejora.

Customer Care:

Identificar los puntos débiles del cliente y las causas fundamentales de los casos de resolución, así como definir las áreas de mejora para desarrollar el proceso de resolución y optimizar la experiencia del cliente.
Ser el responsable de gestionar escalamientos para eliminar las causas raíz y construir soluciones sostenibles y escalables.
Entregar resultados de manera oportuna, utilizando y creando métodos de trabajo para monitorear el impacto de las acciones tomadas.
Identificar e implementar oportunidades para revertir las resoluciones en oportunidades comerciales o de lealtad en colaboración con marketing y ventas.
Ser el contacto operativo clave para CSC (Centro de atención al cliente).
Definir y desarrollar herramientas, soluciones y formas de trabajar para apoyar un viaje simple y sin problemas del cliente.
Construir conexiones emocionales a través de interacciones significativas y empáticas con los clientes, alentando a otros a hacer lo mismo.
Cooperar activamente con todas las partes interesadas clave dentro y fuera del ámbito comercial para asegurar la integración, el enfoque común y maximizar el impacto.

Competencias

Visión estratégica
Orientación al cliente
Trabajo transversal
Capacidad de influencia y negociación
Orientación a la consecución de resultados
Capacidad emocional para auditar la imagen y reputación de marca

Trayectoria del Customer Journey y del Customer Care

Banda salarial

Datos en euros y extraídos a partir de un estudio nacional